Atendimento ao Cliente Motivação. O profissional de atendimento. Relações comportamentais. Perfil e percepção. Práticas profissionais. Como construir um relacionamento de confiança com o cliente; Regras gerais de conduta de acordo com os direitos dos consumidores; Como construir uma cultura com os clientes internos voltados para excelência no atendimento; Comportamento dos membros da empresa frente a reclamações; Comunicação verbal e não-verbal como um fator determinante na relação como cliente; Como reter e atrair clientes; O que os clientes consideram importante num serviço; A excelência do atendimento como tópico da Responsabilidade Social.
Comércio Exterior Conceituação; Identificação e prospecção de mercados e fornecedores externos. Acordos internacionais em que o Brasil participa. Órgãos intervenientes no comércio exterior brasileiro. Condições de negociação: Incoterms, modalidades de pagamento e comissão de agente. Introdução ao transporte e seguro internacionais. Noções sobre classificação fiscal. Sistema administrativo de exportação e importação: legislação básica. Comissão de agente na exportação e importação: modalidades e sistemática. Aspectos fiscais na exportação e na importação. Formação de preço de exportação e estimativa de custo na importação. Documentação envolvida. Despacho e desembaraço na exportação e na importação. Fechamento de câmbio.
Contabilidade Para não contadores. Conceito, Estrutura contábil, Técnico contábil, Natureza das contas, Gestão, Princípios fundamentais e Análise do Balanço e Demonstrações Financeiras e estudo das provisões, Patrimônio, Despesa, Receita e Resultado, Contas, Débito e crédito, Escrituração Contábil, Razonetes, Balancete, Apuração de Resultados.
Departamento Pessoal Estrutura básica do Departamento de Pessoal, Tipos de Contratos, Procedimentos da Admissão e Demissão, Salários, Adicionais, Direito Trabalhista, Encargos, Folha de Pagamento, Cadastros, Jornada de Trabalho, Aviso Prévio, Homologações trabalhistas.
Gestão em Petróleo e Gás Composição do petróleo. Química do carbono. Nomenclatura. Produção, preservação e concentração da matéria orgânica. Evolução da matéria orgânica sedimentar. Geração, migração e acumulação de petróleo. Classificação dos óleos crus. Gás natural. Derivados do Petróleo. Energia, crescimento e sociedade, balanço energético Nacional, geopolítica da energia, evolução dos sistemas tecnológicos de E & P, a crise do petróleo, o contrachoque petrolífero, estratégias de empresa e políticas de governo para o setor, competição na indústria do petróleo e regulação na indústria do gás natural.
Gestão em Rochas Ornamentais Introdução, Conceitos Gerais, Tipos de rochas ornamentais e importância de sua utilização na construção civil, Ensaios físicos em rochas ornamentais, normas ABNT, Prospecção, extração e beneficiamento de rochas ornamentais. Aplicação dos diversos materiais (brutos e beneficiados) segundo suas propriedades físico – químicas, Legislação mineral e ambiental. Economia mineral (produção X consumo). Avaliação de conhecimento das empresas exportadoras sobre os custos da exportação e/ou importação de chapas polidas de rochas ornamentais, em contêiner.
Gestão Empresarial Princípios da Gestão, Ambiente de negócios, Planejamento estratégico, Administração financeira básica, Gestão de RH, Conceitos de Marketing, Administração da Produção, Gestão da Qualidade, Conceitos de Logística, Conceitos de Administração de Materiais.
Inglês Técnico Facilitar o conhecimento da língua inglesa no sentido de auxiliar o entendimento e a compreensão da linguagem técnica de uma área específica. Inglês aplicado à área técnica estudada. Principais conceitos e aplicações dos termos técnicos no idioma Inglês, além de palavras-chave de textos e informações gerais.
Marketing Conceitos básicos de marketing: mercado, demanda, mix de marketing, qualidade, cliente, cadeia de valor. Planejamento estratégico de marketing. Segmentação de Mercado. Introdução ao Sistema de Informações de Marketing: objetivos e ferramentas, Marketing Pessoal.
Recepcionista Comportamento e atitudes sociais; Relacionamento interpessoal; Ética e cidadania; Trabalho em equipe; Motivação empresarial; Administração de pessoal; Marketing pessoal e empresarial; Atendimento ao público; Etiqueta; Organização da Agenda; Ambiente de trabalho; Comunicação Oral: Postura da Voz; O se que deve e não se deve falar ao telefone.
Secretariado Treinamento e aplicação de situações concretas de processo em organizações públicas ou privadas, métodos e técnicas para o bom desempenho da profissão e complementação da formação pessoal, estrutura organizacional. Relações com público interno e externo nas organizações. Trabalho em equipe. As funções secretariais: atendimento geral (clientes externos e internos) e telefônico, agenda, reuniões. Práticas secretariais. Ferramentas facilitadoras do trabalho do profissional Secretário Executivo: a automação. Profissionalismo, Etiqueta social e profissional. Cuidados pessoais: guarda-roupa, aparência, saúde. Administração do tempo. Gerenciamento da rotina. Coordenação de equipes. Acompanhamento e Assessoria em Projetos.
Segurança do Trabalho Higiene do trabalho; Saúde Ocupacional; Segurança do Trabalho; Avaliação do Programa de Higiene e Segurança do trabalho; Modelos de Qualidade de Vida no Trabalho; Programas de bem-estar dos funcionários; A percepção do ambiente de trabalho; Analisar a relação entre o trabalho e a saúde do trabalhador e as interfaces como meio ambiente; Identificar os direitos do cidadão, a fim de promover a organização social, com vistas à resolução de problemas relativos à saúde; Analisar, interpretar e avaliar os impactos da legislação previdenciária e trabalhista do país; Elaborar e implantar um sistema de documentação em SST, de acordo com o porte da empresa; Analisar os aspectos da organização empresarial e relacioná-los as tarefas da segurança do trabalho.
Telemarketing Definição, Aplicação, Gestão da Infra-estrutura de Telemarketing, Vantagens e desvantagens do Telemarketing, Central de Atendimento, Sala de operação, Responsabilidades do Operador de Telemarketing, Habilidades exigidas, Telefonia,
Turismo e Hotelaria O que é turismo, Seguimentos de turismo, Tipos de Turismo, Formas de Turismo, Terminologias, Equipamentos, Transporte, Agenciamento, Clientela, Atendimento, Telefonia, Vendas, Marketing, Excursões, Forfait, Vouchers, Cruzeiros, Viagens Internacionais, Câmbio, Casos especiais, Reservas, Roteiro de Viagem, Levantamento de Custos, Relacionamento Agência X Rede Hoteleira, Hotelaria, Seguro, Albergues, Autorizações. Economia, Planejamento Físico Hoteleiro, Meios de Hospedagem, Estrutura Hoteleira, Setorização de serviços hoteleiros, Sistemas de controle de reservas, Registro de hóspede (Check in), Conferência de Relatório do serviço, Providências em casos especiais (incêndio, falecimento de hóspede, doença infecto contagiosa, acidente, etc.), Atendimento ao cliente, Rotina Hoteleira, Fundamentação dos meios de hospedagem, Laboratório de Hospedagem: Governança Lavanderia, Língua Estrangeira, Marketing Turístico e Hoteleiro, Segurança, Gastronomia.
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